Einstecken und los?

Einstecken und los?

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Teaserbild-Quelle: Patrick Aeschlimann

Das Schweizer IT-Unternehmen AXC verspricht den Gemeinden, nicht nur ihre Software in der Cloud zu betreiben, sondern sich gleich um die gesamte IT-Infrastruktur inklusive Support zu kümmern – von Hardware bis Software-Lizenzen. «Die Gemeinde aus der Steckdose» – das tönt fast zu gut, um wahr zu sein. Wangen-Brüttisellen ZH nutzt das Angebot seit dreieinhalb Jahren. Wie zufrieden ist man mit dem Service?

Wenn Stephan Schneider, Leiter Steuern und Stabsstelle IT in der Zürcher Agglomerationsgemeinde Wangen-Brüttisellen, seine IT-Infrastruktur zeigen soll, dann ist das nichts Spektakuläres. Irgendwo in einem Kellerraum blinkt noch ein einsames Serverrack vor sich hin. Ungenutzte Monitore, Ersatztastaturen oder dergleichen sucht man vergebens.

Das erstaunt nicht, denn seit März 2014 bezieht die Verwaltung der knapp 8000 Einwohner zählenden Gemeinde mit rund 60 Verwaltungsangestellten, die zusammen 4400 Stellenprozente bekleiden, die ganze IT-Infrastruktur inklusive Support als Service von der Firma «aXcelerate-Solutions AG» (AXC) aus Ziegelbrücke.

Die Hardware ist ebenso gemietet wie das Betriebssystem und die Fachapplikationen – Business Process as a Service (BPAAS) nennt man das in der Fachsprache. Bezahlt wird ein Pauschalpreis pro Arbeitsplatz und Monat. «Viele Gemeinden wollen und können sich nicht um die Informatik kümmern. Wir brauchen einfach ein funktionierendes System, damit wir arbeiten können. Inhouse-Lösungen sind Schnee von gestern», ist Schneider überzeugt.

Keine IT-Investitionen mehr

Tritt ein Problem auf, versucht man gar nicht erst, es selber zu lösen, sondern kontaktiert direkt den Support von AXC. «Wir können uns zurücklehnen», sagt Schneider mit einem Lächeln. «Die ganze Verantwortung liegt beim Dienstleister. Denn sie garantieren 99,9-prozentige Verfügbarkeit sämtlicher Systeme.»

Auf die Beschaffung von Hardware mit langwierigen und komplexen Ausschreibungen kann Schneider verzichten. Ist er mit der Leistung seiner Computer nicht mehr zufrieden, beschwert er sich ebenso direkt bei AXC, wie wenn eine Software nicht so funktioniert, wie sie sollte. «Das hat zu einem Umdenken auf der Verwaltung geführt. Wir müssen uns nur noch über die Anforderungen an unsere Infrastruktur klar werden. Welcher der richtige PC oder welches das richtige Programm dafür ist, ist das Problem des Dienstleisters.»

Auch von der Kostenseite her betrachtet, hat sich die Lösung für Wangen-Brüttisellen gelohnt: Heute bezahlt sie jährlich rund 15 Prozent weniger für die Informatikmittel pro Verwaltungsarbeitsplatz als zuvor. Und schon vor der Zusammenarbeit mit AXC war man eher progressiv aufgestellt: Die Verwaltung arbeitet schon seit zehn Jahren in der Cloud. Eine Inhouse-Lösung betreibt man also schon lange nicht mehr. «Mit unserem alten Partner mussten wir uns noch stark um die Koordination zwischen den Beteiligten kümmern, was einen grossen Aufwand bedeutete. Sie betrieben einfach unsere Plattform, aber etwa auf Updates mussten wir uns selber mit den Herstellern verständigen.Heute haben wir nur noch einen Ansprechpartner für alles», so Schneider.

Hinzu kam, dass keine befriedigende Lösung für das Arbeiten auf mobilen Geräten angeboten wurde. Am Ende wurde der Auftrag neu ausgeschrieben. «AXC setzte sich vor allem durch, weil sie die Kosten völlig transparent ausweisen konnten. Bisher hat das sehr gut funktioniert: Wir mussten noch nie mehr bezahlen, als der Dienstleister zuvor kommunizierte».

Wenn die Verwaltung Personal aufstocken will, weiss man genau, welche zusätzlichen IT-Kosten budgetiert werden müssen. Wenn ein Praktikant für sechs Monate angestellt wird, genügt ein Telefon an AXC und der Arbeitsplatz wird installiert. Die Gemeinde zahlt lediglich für die benötigten sechs Monate, nachher holt der Dienstleister den PC wieder ab. «Die Investitionskosten fallen komplett weg. Die IT-Ausgaben sind klar budgetierbar und steigen eigentlich nur an, wenn wir einen zusätzlichen Service beziehen wollen oder müssen», sagt Schneider.

Sicherheit ist Trumpf

«Die Gemeinde aus der Steckdose», lautet der Slogan von AXC. Doch ist es wirklich so einfach? «Es war ein gewisses Risiko mit dabei, denn wir waren die ersten AXC-Kunden im Kanton Zürich und sie hatten noch keinerlei Erfahrungen mit unserer Steuersoftware», sagt Schneider.

Die Migration im März 2014 verlief aber äusserst problemarm. «Am Stichtag des Anbieterwechsels liefen rund 90 Prozent der Anwendungen bereits fehlerfrei. Der Rest wurde sehr schnell ebenfalls zum Laufen gebracht», erinnert sich Schneider.

Das geht nur, weil AXC auf eine hohe Standardisierung setzt, insbesondere bei den Schnittstellen. «Manchmal geht es darum etwas länger, bis ein Problem gelöst ist», sagt Schneider. Hier übt er auch leise Kritik am Dienstleister: «Die Entwicklung komplexer ‹Bausteine›, etwa die Erarbeitung einer ITGovernance-Strategie, könnte AXC noch etwas zügiger vorantreiben.» Dafür funktioniere es nachher im Tagesgeschäft. «Nicht nur bei uns, sondern bei allen Gemeinden, die den gleichen Service über AXC beziehen.»

Auf diese Art können auch alle anderen angeschlossenen Gemeinden von neuen «Bausteinen» des Angebots profitieren. «Wir wünschen uns einen Service zum  Wissensmanagement auf unserer Verwaltung. AXC fand, dass sei auch für andere Gemeindekunden interessant. Jetzt setzen wir es mit dem Anbieter um und andere Gemeinden können es dann ebenfalls implementieren», so Schneider.

Ein weiteres gewichtiges Argument für den Wechsel zu AXC war die Sicherheit: «Unsere Daten sind in guten Händen. AXC garantiert, dass alles bestmöglich geschützt ist», sagt Schneider. Ob alles wirklich mit rechten Dingen zugeht, wird regelmässig durch einen externen Auditor überprüft. «2016 haben wir dieses Audit zum ersten Mal ausgelöst. Das Ergebnis war sehr gut», so Schneider. «Es gab Punkte, bei denen Handlungsbedarf bestand, jedoch nichts wirklich Kritisches. AXC ist damit sehr professionell umgegangen und hat uns aufgezeigt, wie sie diese Probleme lösen werden.»

Im nächsten Jahr, wenn wiederein solches Audit ansteht, werden sich interessierte AXC-Gemeinden zusammensetzen und den Fokus des Audits gemeinsam besprechen. «Das ist sehr effizient, davon profitieren alle. Und wir können auf diese Weise weiter Kosten sparen», sagt Schneider.

Häufig diktieren die Lieferanten den Gemeinden ihre Bedingungen. Das funktioniert in der Privatwirtschaft auch nicht. Wir sind Kunden mit Bedürfnissen, nicht nur Zahler.

Stephan Schneider, Leiter Steuern und Stabsstelle IT der Gemeinde Wangen-Brüttisellen

IT-Markt noch nicht bereit

Eines habe man laut Schneider beim Anbieterwechsel unterschätzt: Die anderen IT-Partner. «Wir haben gedacht, wir informieren unsere Softwarelieferanten einfach, dass wir künftig nichts mehr von ihnen hören wollen, sondern sie bitte nur noch mit AXC sprechen sollen. Im stark geschützten Gemeindemarkt sind die Anbieter aber immer noch sehr stark auf Kundenkontakt aus, während bei uns der Servicegedanke im Mittelpunkt steht.»

Direktverträge zwischen Softwareanbietern und der Gemeinde sollte es im AXC-Modell eigentlich nicht mehr geben. Doch viele Anbieter seien noch nicht bereit, diesen Weg konsequent zu gehen. Für Schneider ist daher klar: «Sowohl die Gemeinden als auch die Anbieter müssen agiler werden. Wenn ein Produkt nicht meinen Vorstellungen entspricht, will ich den Service schnell auswechseln können. Von wem AXC diesen bezieht oder ob sie selber eine Lösung entwickeln, ist mir am Ende des Tages egal.»

Bisher sei es so gewesen, dass die Gemeinden direkt beim Lieferanten eine Software bestellten und wenn sie nicht den Erwartungen entsprach, einfach so lange bezahlen  mussten, bis sie mit dem Ergebnis irgendwie leben konnten. «Das ist nicht sehr kundenfreundlich. Die Anbieter wissen genau, dass gerade kleinere Gemeinden überhaupt nicht einschätzen können, ob diese Kosten gerechtfertigt sind», sagt Schneider. «Noch ist es häufig so, dass die Lieferanten den Gemeinden die Bedingungen diktieren können. Das funktioniert in der Privatwirtschaft auch nicht. Wir sind Kunden mit Bedürfnissen, nicht nur Zahler.»

Dem Partner vertrauen

«Ein solches Modell funktioniert nur, wenn man dem Partner total vertraut», sagt Schneider. Denn man macht sich im Alltagsgeschäft vollständig von AXC abhängig. «Das ist schon ein gewisses Klumpenrisiko». Weil AXC stark auf standardisierte Lösungen setze, sei es aber auch einfacher, wieder vom Dienstleister wegzukommen, wenn man nicht mehr mit den Leistungen zufrieden sei. «Es ist ein Abwägen. Wenn man den Koordinationsaufwand reduzieren will, muss man halt möglichst viel aus einer Hand beziehen.»

Und wie zufrieden ist man mit der Lösung im Alltag? Die hohe garantierte Verfügbarkeit von 99,9 Prozent konnte bisher erreicht werden, bestätigt Schneider. «Das System läuft stabiler als unsere alte Lösung», bestätigt Schneider.

«Das AXC-Modell steht und fällt mit dem Support. Denn wenn man nur noch einen Ansprechpartner für alle Probleme hat, muss dieser auch alle Probleme lösen können.» Schneider hat in dieser Hinsicht nichts zu meckern. Das könnte nicht zuletzt auch daran liegen, dass AXC im Support fast keine Informatiker mehr beschäftigt, sondern auf ehemalige Angestellte aus der Gemeindeverwaltung setzt, die im Informatikbereich zusätzlich ausgebildet werden. «Es ist essenziell, dass der Support unser Business versteht und nicht nur die Technik», sagt Schneider.

Da bei AXC der Support im Pauschalpreis inbegriffen ist und nicht nach Aufwand verrechnet wird, ist es im vitalen Interesse des Unternehmens, hier einen guten Job zu machen. Je mehr Probleme eine Gemeinde hat, desto mehr Aufwand hat AXC mit dem Kunden, ohne diesen in Rechnung stellen zu können. «Andere Anbieter leben vom Support. Somit haben sie gar kein Interesse daran fehlerfreie Lösungen anzubieten», so Schneider. «Tritt eine Frage auf, beantwortet sie AXC mehrheitlich beim Erstkontakt abschliessend», erläutert er.

«Unser Aufwand punkto IT-Infrastruktur ist markant gesunken». Wenn früher ein Drucker ausfiel, brach auf der Verwaltung Hektik aus. «Ist es ein Hardwareproblem? Oder spinnt die Software? Ist in unserem Netzwerk etwas nicht in Ordnung? Oder war es eine Fehlbedienung? Bis wir das Problem überhaupt gefunden hatten, verloren unsere Mitarbeiterviel Zeit, die dann im Tagesgeschäft fehlte.» Heute ruft man einfach bei AXC an. «Sie müssen das Problem lösen und wir können uns auf unsere Kernkompetenzenkonzentrieren», sagt Schneider.

Wer mit weitgehend standardisierten Softwarelösungen leben kann, sich nicht mehr gross um die Informatik kümmern möchte, Services und Sicherheit in den Mittelpunkt der Verwaltungsarbeit stellt und transparente IT-Kosten schätzt, sollte sich die AXC-Lösung anschauen. Wenn eine Verwaltung Freude an der IT hat und IT-Probleme lieber selbst löst, dann wird man mit dem Angebot eher nicht glücklich werden.

Autoren

Patrick Aeschlimann
Chefredaktor Kommunalmagazin

Patrick Aeschlimann hat an der Universität Zürich Politikwissenschaft studiert und 2010 abgeschlossen. Seit November 2011 ist er als Redaktor beim Kommunalmagazin tätig, seit August 2016 ist er Chefredaktor. Er interessiert sich besonders für politische Themen, die digitale Transformation aller Lebensbereiche und gesellschaftliche Entwicklungen.