Ein Chatbot für Verwaltungen

Ein Chatbot für Verwaltungen

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Chatbots sind vollautomatische, textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Sie sind heute in vielen Chatrooms und Kundendiensten anzutreffen. Auch Siri, der Sprachassistent von Apple ist im Grunde genommen ein solcher Chatbot. Da die Akzeptanz solcher Programme stetig steigt, war es nur eine Frage der Zeit, bis auch ein Chatbot für Verwaltungen auf den Markt kommt. Zumal viele Anfragen, die auf den Gemeinden eintreffen, eigentlich sehr einfach zu beantworten sind.

Die deutsche Firma Publicplan liefert nun mit dem «GovBot» genau ein solches System. Der Bot spielt seine Stärken bei alltäglichen Prozessen und Anfragen aus. Hilfestellung bei Fragen nach Öffnungszeiten oder der Suche von Formularen und Anträgen gehören ebenso zu seinem Standardrepertoire wie die Terminvereinbarung. Im Dialog mit dem Nutzer klärt der Bot alle relevanten Fragen in einem optischen Rahmen, der stark an den Facebook Messenger erinnert.

Chatbot arbeitet rund um die Uhr

Auf den ersten Blick eröffnen sich viele Vorteile, die der «GovBot» gegenüber einem menschlichen Verwaltungsmitarbeiter hat. Zum einen ist der 24 Stunden am Tag erreichbar, sieben Tage in der Woche. Zum anderen kann er mehrere tausend Konversationen gleichzeitig führen. Über eine Upload-Funktion ist es zudem möglich, alle relevanten Dokumente direkt bereitzustellen. Dank einer integrierten Übersetzung kann der Bot auf Anfragen in mehreren Sprachen antworten. Und wie alle Bots lernt er von seinen Anwendern, schreibt die Website www.wahl.de.

Was der Mensch der Maschine jedoch voraus hat, ist ein unabhängiges Urteilsvermögen. Sensitive Anfragen, etwa punkto Sozialhilfe, sollte der Chatbot daher besser (noch) nicht beantworten. Denn Gefühle und Empathie sind dem Bot fremd. Auch bei komplizierteren Anfragen wird sich auch künftig ein Mensch direkt mit dem Bürgeranliegen auseinandersetzen. (aes)

Autoren

Patrick Aeschlimann
Chefredaktor Kommunalmagazin

Patrick Aeschlimann hat an der Universität Zürich Politikwissenschaft studiert und 2010 abgeschlossen. Seit November 2011 ist er als Redaktor beim Kommunalmagazin tätig, seit August 2016 ist er Chefredaktor. Er interessiert sich besonders für politische Themen, die digitale Transformation aller Lebensbereiche und gesellschaftliche Entwicklungen.