«eGovernment Forum»: Zwischen Schwärmerei und Wirklichkeit

«eGovernment Forum»: Zwischen Schwärmerei und Wirklichkeit

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Teaserbild-Quelle: Boggy/AdobeStock

Die Digitalisierung ist derzeit an jeder Tagung Thema Nummer eins. Spätestens am «Gipfeltreffen» in Sachen E-Government wird aber klar: Die Auswirkungen der digitalen Transformation sind noch kaum greifbar und werden in den nächsten Jahren immer wieder herausfordern – und überraschen. Am «Swiss eGovernment Forum» schimmerte aber auch durch, dass nicht alles Gold ist, was glänzt.

Wunschdenken oder Realität: Werden digitale Anwendungen die Arbeit der Verwaltungen komplett auf den Kopf stellen?
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Wunschdenken oder Realität: Werden digitale Anwendungen die Arbeit der Verwaltungen komplett auf den Kopf stellen?

Der Amazon-Effekt ist Realität. Online-Shopping ist vor allem bei jüngeren Kunden zum Standard geworden. Schnell, jederzeit und von überall aus der Welt eine Jeans oder die neueste Spielkonsole bestellen – so einfach war Konsum noch nie. Die Auswirkungen auf den Detailhandel, das scheinbar unaufhaltsame Lädelisterben in kleineren Ortschaften, macht den Gemeinden immer mehr zu schaffen.

Das veränderte Konsumverhalten wirkt sich aber nicht nur im Bereich des Detailhandels aus. Die Konsequenzen der Digitalisierung würden auch die Verwaltungen erreichen und ihr Rollenverständnis herausfordern, betonte Jörg Kündig, Gemeindepräsident von Gossau ZH und Präsident des Verbands der Gemeindepräsidenten des Kantons Zürich, am diesjährigen «Swiss eGovernment Forum» in Bern. Denn die heutigen Ansprüche an Dienstleistungen, die Erwartung an eine 24/7-Verfügbarkeit jeglicher Angebote, aber auch die Individualisierung der Bedürfnisse sind nicht mehr mit den Vorstellungen zu vergleichen, die ein Durchschnittsbürger vor 20 Jahren von einer funktionierenden Gemeinde hatte.

Wohlfühlpaket vom Staat

«Als Verwaltung möchte man Dienstleistungen im Interesse der gesamten Bevölkerung erbringen. Doch den einen Bürger gibt es gar nicht mehr. Heute haben wir verschiedenste Anspruchsgruppen. Jeder möchte sein eigenes Wohlfühlpaket vom Staat bekommen», gibt Kündig zu bedenken. Bei der digitalen Transformation gilt es dies zu beachten. Und als wäre das nicht schon Herausforderung genug, kommt auch noch das Spannungsfeld zwischen Politik und Verwaltung hinzu. «Auch die Politik möchte die Interessen der Bevölkerung vertreten. Sie will mitreden.» Gerade auch punkto Digitalisierung.

Dieses Spannungsfeld ist beim Vorantreiben der digitalen Transformation nicht zu unterschätzen. «Es wird nie so sein, dass die Verwaltung oder irgendein ‹Crack› eine gute Idee hat, ohne dass die Politik mitredet», ist sich Kündig sicher. Die Diskussionen um das E-Voting in der Schweiz seien ein gutes Beispiel dafür.

Und wie die Politik möchte auch die Bevölkerung Teil der Entwicklung sein: «Die Bevölkerung will mitgestalten. Die Verwaltung möchte unterstützen. Und die Politik will kontrollieren.» So wisse man häufig nicht genau, wer das Gemeinwesen eigentlich führe. «Ist es die Verwaltung oder die Politik?» Kündig plädiert für ein «Miteinander», auch wenn besonders die Politik eher ein Gegeneinander kultiviere.

Schweizer Abwehrhaltung

Sowohl in der Politik als auch in der Bevölkerung macht Kündig zwei Strömungen aus: Auf der einen Seite stehen die starken Befürworter der digitalen Transformation, die stets betonen, wie rückständig die Schweiz noch sei. Sie träumen von verbesserter Dienstleistungsqualität, persönlicher Freiheit oder von einer stärkeren Beteiligung der Bevölkerung, etwa durch E-Voting.

Die vorsichtigen Gemüter hingegen würden eher eine «klassische schweizerische Abwehrhaltung» einnehmen, so Kündig. Sie führen Argumente wie die Gefährdung der Demokratie, Datenschutz oder Fragen der Autonomie im Spannungsfeld zwischen Politik und Verwaltung ins Feld.

Der Bürger, das «Gewohnheitstier»

Die Offenheit für Unbekanntes und die Akzeptanz neuer Möglichkeiten braucht Zeit. Wichtig ist, dass die Bedürfnisse der Bevölkerung stets im Zentrum aller Veränderungen in der Verwaltung stehen. Dienstleistungen können noch so gut oder effizient sein, werden sie den Ansprüchen der Bürger nicht gerecht, wird sich wenig verändern.

Das Licht am Ende des Tunnels: Der Bürger sei ein «Gewohnheitstier», ist Kündig überzeugt. Es brauche Überzeugungskraft, um die Bevölkerung für neue Lösungen zu begeistern und aufzuzeigen, dass ein Angebot funktionstauglich ist. Hat der Bürger etwas einmal akzeptiert, hat es Bestand. Beim E-Banking etwa ist das bereits gelungen. Das gleiche gelte es nun für digitale Angebote der Verwaltung zu tun.

Anschluss nicht verpassen

Geduld ist gefragt – und eine Balance zwischen Turbo und Handbremse: «Auf der einen Seite sollte man nichts überstürzen. Wer den Turbo zündet, ist nicht immer zielgerichtet unterwegs», so Kündig. Manchmal sei es besser, einen langsameren Weg zu wählen und dafür sicher ins Ziel zu kommen. «Auf der anderen Seite dürfen wir politisch den Anschluss nicht verpassen und die Bevölkerung nicht verlieren.» Denn in der Schweiz hinke die Politik stets hinterher.

Genau da liegt für Peter Delfosse, CEO der IT-Firma Axon Active Holding AG, der Hund begraben: Ohne die «Chefetage» gehe gar nichts. «Die Verwaltungen haben die gleichen Probleme wie alle grossen Firmen auch. Die digitale Transformation findet nur statt, wenn die Chefs das wollen.» Die Entscheidungsträger auf Kantons- und Bundesebene müssten zwingend mit im Boot sein.

Nach einer kurzen Umfrage im Saal stellt Delfosse fest, dass unter den Tagungsbesuchern weder Regierungs- noch Bundesräte vertreten sind. Damit scheint er gerechnet zu haben. «Sie können sich hier gegenseitig noch lange fortschrittliche Lösungen präsentieren. Wenn an der Spitze die Bereitschaft fehlt und keine Grundlagen dafür geschaffen werden, sitzen wir auch in zehn Jahren noch hier und stellen uns tolle neue Anwendungen vor.» Und die Beteiligten werden weiterhin klagen, dass sich die gesetzliche Grundlage dummerweise immer noch nicht verändert habe, sagt Delfosse provokativ. (...)

Pilotprojekt in der Stadt Zug: Digitale Identität auf der Blockchain

Die Stadt Zug ist in Sachen digitale Identität und Blockchain-Technologie Vorreiterin in der Schweiz. Derzeit befindet sie sich in einer Pilotphase, in der sich Bürger erstmals eine digitale Identität ausstellen lassen können. Damit sollen sie bald auf die elektronischen Behördendienstleistungen der Stadt zugreifen können. Auch das E-Voting möchte die Stadt Zug demnächst über diese Technologie testen.

Mehr dazu hier.

Hohe Erwartungen an die digitalen Lösungen der Verwaltung

Florian Nyffenegger, Chief Digital Officer bei Abraxas, sprach am «Swiss eGovernment Forum» über die IT-Konsumerisierung als Chance für die digitale Verwaltung. Aber was heisst das überhaupt? Nyffenegger ist sich bewusst, dass das Wort etwas umständlich tönt. Einfach erklärt, gehe es darum, dass Bürger sich heute aus der Privatwirtschaft ein gutes Benutzererlebnis bei digitalen Dienstleistungen oder Tools gewöhnt sind. Dadurch entstehe eine hohe Erwartungshaltung, insbesondere bei Digital Natives. «Der Endbenutzer erwartet eine bedienerfreundliche digitale Lösung, auch von der Verwaltung.» Wird diese Erwartung nicht erfüllt, führt das zu unzufriedenen Nutzern.

Ein Negativbeispiel: Die digitale Erfassung eines bisher analogen Formulars, in dem der Nutzer die gleichen Felder ausfüllt, lediglich auf dem Computer, etwa in einem PDF. Das dürfte den Erwartungen der heutigen Nutzer nicht mehr gerecht werden. Als Beispiel für ein benutzerfreundliches Tool stellt Nyffenegger «TellTax» vor. Die App soll dem Bürger die Erfassung von Quittungen für die Steuererklärung vereinfachen. Konkret können Quittungen, die später für die Steuerunterlagen gebraucht werden, sofort eingescannt und beim Ausfüllen der Steuerformulare später abgerufen und der Verwaltung direkt aus der App übermittelt werden.

Für die Verwaltungen, die diese Art der Übermittlung zulassen, bietet «TellTax» den Vorteil, dass die Unterlagen bereits in der App des Bürgers sortiert und klassifiziert werden, diese also geordnet beim Steueramt ankommen. «Ausserdem werden die Dokumente auch von Anfang an im richtigen Format abgespeichert, damit sie in gut lesbarem Zustand an die zuständige Stelle weitergegeben werden können», so Nyffenegger. (nsi)

Fokus auf Businessprozesse

Vor lauter Digitalisierungsprojekten ist es manchmal schwierig, den Überblick zu behalten und das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. «Für was benötigen wir eigentlich unsere Informatik?», sei eine wichtige Frage, die sich Gemeinden bei Herausforderungen der Digitalisierung immer wieder stellen sollten, ist Christoph Marti, CEO des Schweizer IT-Unternehmens «aXcelerate-Solutions AG» (AXC), überzeugt. Für ihn ist die Antwort klar: Die IT dient der Unterstützung der Businessprozesse innerhalb einer Gemeinde. Das bedeute, dass Prozesse, etwa Steuerangelegenheiten oder Aufgaben der Einwohnerkontrolle «einfach funktionieren» müssten. AXC empfiehlt den Gemeinden, ihre Businessprozesse in den Vordergrund zu stellen. Anstelle sich Ausreden von Lieferanten oder Dienstleistern anzuhören, weshalb etwas nicht optimal funktioniere, solle der Spiess umgedreht werden: Die Zuständigen in der Gemeinde können die Lieferanten zu Verantwortlichen von Teilen der Prozesskette machen – und die abgemachten Leistungen auch messen. Businessprozessorientierung müsse das klare Ziel sein. (nsi)

Autoren

Nadine Siegle
Stv. Chefredaktorin Kommunalmagazin

Nadine Siegle hat an der Universität Zürich Rechtswissenschaft studiert und 2013 abgeschlossen. Seit September 2016 ist sie stellvertretende Chefredaktorin beim Kommunalmagazin. Sie interessiert sich besonders für Themen der Nachhaltigkeit und Digitalisierung sowie für den sozialen Wandel.